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コラム:転職の技術

第871章

カスタマーサクセスとユーザーエクスペリエンス

— 2018年、「顧客目線」がキーワード —

2018年11月30日

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2018年の沸騰キーワード

今年、IT業界では「カスタマーサクセス」という求人が増えて来ました。1社、2社でなはなく、複数の企業から同じ仕事内容の求人票が同時期に寄せられたのです。インターネット会社や、ERPのパッケージ企業、外資系のSaaS企業など、あらゆる業種・業態のIT企業で求人が出てきました。2018年の一つの潮流になっていると思っています。

カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスは、大雑把に分けると「カスタマーサポート」に近い職種です。ただし、カスタマーサクセスはユーザーからの問い合わせを受け付け、回答するだけの保守的な役割に非ず。ユーザーがシステムを有効に活用し、それによってユーザー自身のビジネスに貢献し、結果的にユーザー満足度が向上するまでを目的としたポジションなのです。
そのシステムをユーザーがどれぐらい利用しているのか、中でもどの機能を一番使っているのか、追加でどんな機能を欲しているのか、といったシステムの利用状況も見据えた上で、ユーザーに利用のアドバイスや追加機能の提案までを行っているのが特徴です。従来のサポートに加えて、営業力やマーケティング力、コンサルティングといったスキルまで求められる、複合的な役割を持っています。

カスタマーサクセスは当初シリコンバレーを中心に盛り上がりを見せ始め、それが日本にも上陸してきました。アメリカでは既にポジションとして確立され始めており、「Gainsight」のようなカスタマーサクセスの専用ソフトウェアも登場しています。
日本でも今年、『カスタマーサクセス——サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』という書籍が翻訳・刊行され、本格的に認知され始めてきました。既に先進的な企業のコンタクトセンター等では、導入が始まっています。

カスタマーサクセスがこのところ重要視されている背景には、世の中のシステムがクラウドサービス(SaaS)化しているという特徴があります。クラウド化されたシステムは、既存のオンプレミス型よりも導入が容易というメリットを持つ反面、離脱もされやすいというビジネス上のリスクが存在しています。システムを購入してさえくれればOKという時代は終わり、いかにサービスを使い続けてもらうのかが重要となっているのです。いずれも「サブスクリプション」と称される定額継続課金のビジネスモデルを採用しており、最初の新規提案だけが重要なのではなく、既存顧客の継続利用も、ビジネス上同じぐらい重要になっているのです。

ユーザーエクスペリエンスとは何か

もう一つ、今年になってよく聞くようになったキーワードとして「ユーザーエクスペリエンス」があります。日本語で言うと顧客体験になるのですが、ひと昔前は「ユーザーインターフェース」とも、ほぼ同じ意味で使われていました。Webサービスにおけるフロント部分を意味し、ユーザーに情報を表示する画面廻りの作りや見やすさを表しています。

ただ、ユーザーの環境も時代とともに変わります。スマホやタブレットなどデバイスも多様化し、またIoTの登場によって世の中のどんな製品でも、ユーザーにとってはサービスのインターフェースとなりました。Webとリアルがシームレスに繋がり、全方位的にユーザーへ情報のアウトプット/インプットを行う時代にこそ「ユーザーエクスペリエンス」が重要になって来ているのです。例えばスマートミラーを活用したアパレルショップでの接客などは新たな顧客体験になっている思いますし、コネクテッド・カーはその存在自体がユーザーエクスペリエンスそのものと言って良いでしょう。

「顧客目線」が共通キーワード

カスタマーサクセスとユーザーエクスペリエンス。この異なる二つの潮流から見えてくるのは、どちらも顧客目線、ユーザー目線でサービスが作られているということです。そこには、システムとして「BtoB」も「BtoC」も関係ありません。業務システムであろうと、コンシューマ向けサービスであろうと、エンジニアは常に使われるシーンとユーザーの事情を意識して、開発やサポートを行う必要が出てきているのです。

以前から言われていたことですが、「プロダクトアウト」という概念はいよいよ終了し、今後は徹底してユーザー目線でサービスや運用をデザインしていく必要があるのだと思っています。

<鈴木 裕行>

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