募集要項

ポジション名
テクニカルスペシャリスト(JP1/東京)
募集背景
当社事業におけるサポートセンターが担う役割は大きく、収益の半分を支える部署であるため、社内の期待も高い状況です。営業担当がお客様に「アシストの何が最もおすすめか」と聞かれた際には、サポートとお答えすることも非常に多くあります。以前はお客様からのお問い合わせへの対応が中心でしたが、現在は当社から能動的に価値提供を行うカスタマーサクセスの実現に向け活動しています。
仕事内容
【関連記事】
顧客エンゲージメントを目指すサポートセンターってどういうこと?
https://www.ashisuto.co.jp/pr_blog/article/201811-support.html

現メンバーにて取り組みを進めていますが、より加速すべく人員増強を図ります。マーケティングやお客様貢献の企画経験・アイデアがある方、またはそういったことに強い関心がある方に仲間になっていただけることを願っています。

<仕事内容>
QAや障害対応など、製品に対するリモートでの顧客対応業務(電話/メール/WEBを利用)

■特徴
◆お客様の潜在ニーズまで踏み込んでの対応:
お客様からの質問にただ回答するのではなく、質問(顕在ニーズ)の背景や本質的な課題を踏まえて対応します。これにより、ヒアリングスキル/提案スキルも身につきます。

◆担当製品を超えた技術スキル:
製品の枠を超えて課題解決に取り組むため、担当製品以外の技術スキルも積極的に習得します。
例:ネットワーク(SNMP、TCP/IP)
  OS(Windows、Linux/UNIX)
  ミドルウェア(DB、アプリケーションサーバ)
  テクノロジー(仮想化基盤、クラウド、クラスタ)
  プログラミング言語(シェルスクリプト、bat)

■具体的な業務イメージ
一般のコールセンター業務と異なり、責任と裁量を持ち、1次対応かつ最終回答まで担当します。
新規案件は一日1~2件程度と少なく、その分技術力、ヒアリング力などのスキルが必要。中途社員も「ここまでやるんですか」と驚く髙いレベルです。
パッケージソフトは先端の技術・ノウハウを結集しており、深くて広い内容に携わることができます。メーカー問い合わせは少なく、自社ノウハウを最大限活用し、お客様にとって有益かつ効果・効率の高い回答を考えぬいて回答しています。
また単独での課題解決ではなく、社内関係者と共にチームで解決。ハイキャリアの技術者が難易度と本人スキル・経験等を踏まえてアサインし、適宜アドバイスも実施。周囲からチャットでの助言も。自ら主体的に周囲を巻き込むことも必要ですが、協力を惜しまない環境です。

■担当製品
JP1製品
アシストはJP1取扱い代理店として20年の実績を持ち、メーカーと二人三脚でJP1製品を育てて参りました。国内唯一のJP1ユーザ会を主催し、多数の導入支援実績があります。

【参考記事】
・JP1のNo.1ディストリビュータとしての実績あり
 https://www.ashisuto.co.jp/product/category/system-management/jp1/case/#tab 
・メーカー開発部門との交流にも積極的(技術習得、人的ネットワークの構築)
 →JP1エンハンス会議
 https://www.ashisuto.co.jp/pr_blog/article/201904-jp1.html
・JP1ユーザ会でお客様の生の声を直接ヒアリング/ディスカッション
 https://www.ashisuto.co.jp/jp1user/ 

■担当顧客
営業・サポート面での信頼関係ができている大手・優良企業中心

■所属
サービス事業部
・サポートセンターIT運用サポート部(15名程度。ベテラン、若手が半数程度)
・西日本サポートセンター 3課(5名。ベテラン揃い)

■入社後の学び
仕事を通じて成長できる環境・職務内容です。
・OJTが中心、ご入社時のレベルや経験に応じて実施します
・期間限定ではなく、必要に応じて継続的なOJTを行っています
・担当製品のセミナー出席や部内勉強会などもあり

■目標設定
・定量:顧客満足度調査にて一定の満足度(組織/個人それぞれで実施)
・定性:ご本人の役割・状況により、すり合わせの上設定
求める経験
■必須スキル/経験
・Windows系またはUNIX系のOS基礎知識
・システムエンジニア経験 または 社内SE経験 3年程度以上

■歓迎スキル/経験
・ネットワーク、ミドルウェアのスキル
・インフラ構築経験
・運用業務経験(運用管理ツール経験 尚可)
・システム開発経験(シェルスクリプト/バッチファイル経験 尚可)
求める人物像
・意欲的で行動力があり、容易さ/安定よりも挑戦/向上を望む方
・物事を突き詰めて考える方。粘り強く、諦めない方
・オペレーション中心ではなく、一定の裁量を持って判断・調整をしている方
語学力
英語力: あれば尚可
勤務時間
残業時間:有
9:00~17:30(所定労働時間7.5時間)
勤務地
東京都
勤務地詳細
◆本社
 東京都千代田区九段北4-2-1 市ヶ谷東急ビル
 都営地下鉄 新宿線 市ヶ谷駅 A4出口より徒歩1分
 東京メトロ 有楽町線 市ヶ谷駅 より徒歩4分
 東京メトロ 南北線 市ヶ谷駅 より徒歩6分
雇用形態
正社員
試用期間
試用期間の有無: 有
6 ヶ月
想定年収
550万円〜900万円
ここがポイント!
<テクニカルスペシャリスト職にご関心いただいた方へ>
当社業務では、自己裁量も持ち、当初の仮説立てからどう検証するかのストーリーまで任せています。非常に幅広い業務範囲です。
テクニカルな要素もかなり強いです。メーカーエンジニアの方々と対等の立場で意見交換しており、お客様の代理者として要望を上げたりもしています。検証環境も充実しており、お客様環境と可能な限り近い環境で再現テストを実施できます。新技術に接する機会も多いです。
結果、お客様満足度も非常に高く、「コンタクトセンター・アワード 2016」において、「最優秀テクノロジー部門賞」も受賞しています。技術志向の高い方にとって、非常にやりがいのある仕事ではと自負しています。
ご関心を持っていただけるようでしたら、この機会にぜひご応募ください。お会いできることを楽しみにしています。

<参考情報>
【ニュース】
・アシスト、統合システム運用管理ソフトウェア「JP1」の販売活動においてソフトウェア部門で18年連続受賞
 https://www.ashisuto.co.jp/news/information/1212042_1674.html

【記事】
・「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.11
 https://www.ashisuto.co.jp/pr_blog/article/team_saiko_vol11.html
・文系一筋の栗山綾美がIT企業で大事にしている「3つの心」
 https://www.ashisuto.co.jp/pr_blog/article/sc_member_kuriyama.html
・対応件数はチームNo.1、アンケートの満足度は100%、JP1サポートの若手ホープに色々訊いてみた。
 https://www.ashisuto.co.jp/pr_blog/article/1206037_5736.html

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