執行役員経営管理本部長
林 昌洋 氏

経営管理本部人事企画課
伊賀 光映 氏

ソフトは売って終わりではなく、お客様に「使いこなしていただく」までトータルサポート

アシストは自らを「パッケージ・インテグレーター」と定義する。単なるソフトウェア提供にとどまらず、顧客企業がそのソフトを活用する上で必要な全てのサービスを「インテグレート（統合）」し、顧客内での情報や情報技術の活用をトータルにサポートする役割という意味だ。

「当社が一番重視しているのは、パッケージソフトをお客様に『使いこなしていただく』こと。例えば、構築したシステムにパッケージが組み込まれていても、機能の一部しか使われていないケースも多いのです。パッケージは使いこなすほど費用対効果が増し、お客様の利便性も高まります。そこでお客様が使いこなせるようお手伝いしているわけです」と林氏は説明する。

同社では自社ソフトの開発は行わないが、パッケージを使いこなせるようにするためのカスタマイズは行う。「既成品のスーツを、お客様の体にフィットするよう調整するようなもの」と林氏。例えばBIツールであれば、顧客企業に合ったインターフェイスをデザインする、運用系のソフトであれば運用設計を行い、「このように運用することをお勧めします」と提案する、といった具合だ。

「顧客の情報活用をトータルにサポートする」ということで、運用サポートや研修事業にも力を入れている。運用サポートについては、日本全国に5つのサポート拠点を設け、常時170人のサポート要員を配置。顧客情報を一元管理し、年間3万件以上に及ぶ顧客からの問い合わせにシームレスに対応できる体制を整えている。顧客からの評価も高く、自己解決率、満足度とも90％に達しているという（ともに同社調べ）。

「当社のサポートは『堅いことを言わない』のが特徴。近年はサポートレベルの統制が先に立ち、顧客からの要望があっても「ウチはここまでしかできない」といった対応をするベンダーもあります。その点、当社の場合、できないことはできないにしても「ならばこうしてはどうですか？」と代替案を必ず出すようにしています」と林氏は強調する。
顧客への研修についても、担当者の実力を厳しくチェック。さらに研修が終わった後にも、それが実際の業務の中で役に立っているかを確認するなど、フォローアップを抜かりなく行っている。

扱っているソフトウェアの分野は、大きく、データベース、運用管理、情報活用の3つ。データベースでは同社が創業以来深い関わりを持つオラクルのほか、オープンソースソフトも扱う。運用管理では日立製作所の「JP1」、情報活用では「WebFOCUS」や「QlikView」といった製品が中心だ。さらに同社では、それぞれのソフトウェア分野に関して同社が所有するノウハウや複数のツールをソリューションとしてまとめ上げ、データベースでは「DODAI」、運用管理では「ENISHI」、情報活用では「AEBIS」のブランド名で顧客に提供している。これにより素早く容易にシステムを立ち上げ、運用することが可能になるわけだ。これら３つの分野に加えて、2014年からはデスクトップ仮想化、BRMS（ビジネスルール・マネジメント・システム）といった分野での取り組みも強めている。

お客様にとっての最高を目指す。そのためのキーワードは「めげない、逃げない、あまり儲けない」

アシストの最大ともいえる特徴は、「お客様にとっての最高を目指す」という考え方が、社内にくまなく浸透している点だ。創業者であるビル・トッテン氏が原案を作成し、同社にとってのバイブルともいえる経営理念『哲学と信念』。物事を判断する上での基準になっており、全社員が共通の価値観で顧客に対応している。押し付けではなく、道徳的に捉えられているのも特徴的だ。
「経営理念を掲げる会社は多いですが、当社はそれを口先だけで終わらせず、実践しています。みんなが特に意識することもなく、あたり前のこととしてお客様のことを第一に考え、行動していますね」と林氏は胸を張る。

「めげない、逃げない、あまり儲けない」というのも同社のキーワード。「めげない」はたとえ断られても、どの会社よりも多く顧客企業に対する提案を行うことを指す。同時に、顧客企業にも良い提案でなければめげずに断ってほしいという。「これにより提案がブラッシュアップされていく。日本一提案を断られやすい企業を目指しています」と林氏。「逃げない」は日本一トラブルから逃げない会社を目指すという意味。最後の「あまり儲けない」については、もちろん利益をあげることを悪と考えているわけでなく、顧客に利益をもたらさずに、アシストだけが儲けることはしない、という意味だ。また、利益が出たらできる限り社員に還元するという考えに基づくものでもある。実際、同社の労働分配率（企業が生み出した付加価値額のうち労働提供者に分配される割合）は同業他社に比べて圧倒的に高くなっている。

同社がソフトウェアを「使いこなしてもらうこと」に特化し、自社開発しないのも、徹底した顧客第一主義からだ。
「自社ソフトを開発すると、どうしてもそれを買ってもらうことが優先され、お客様の選択の幅が狭くなります。また、複雑なカスタマイズなどを施すと、それもまたお客様の囲い込みにつながる。当社としては、お客様が万一、アシストを気に入らなかった場合、他社に自由に切り替えるという選択の余地を残しておくことが必要と考えているのです。ただし、これは我々を一度選んでもらったら絶対にお客様にご満足いただけると自信を持っていることの現れともいえます」と林氏。独立系ということでメーカーに固執せず、常に顧客に最適なパッケージを世界中から探し、提供できることも、顧客の利益につながっている。

コミュニケーション力やスキルに加えて、アシストらしい人物・価値観であるかも重視

それでは同社では今、どのような人財が求められているのか？　同社のエンジニアを大別すると、顧客と話してどういうソリューションが最適かを探り、提案から技術支援、サポートまでを得意とするタイプと、特定の製品に特化してアシスト独自の検証などを行うタイプの2つのパターンに分かれるという。それぞれデータベース、運用管理、BIの分野で人財を募集するケースが多いが、いずれにおいても経験・スキルだけでなくコミュニケーション能力も重視している。
「前者のエンジニアの場合、半分営業的なこともやりますし、お客様を定期的に訪問してお困りのことはないか尋ねたりもします。お客様と1対1で話すことが多いので、当然、高いコミュニケーション能力が求められます。また後者の深堀りするタイプのエンジニアでも、検証を行った上でメーカーの技術者に改善要望を出したりするため、コミュニケーション能力が不可欠なのです。
当社では経営理念の中で「全員営業」も掲げており、営業だけではなくエンジニアやサポート担当も、お客様に対するおもてなしの姿勢をもって業務に臨みます。『技術力はあっても対面でのコミュニケーションは苦手、したくない』という方は当社には向きません」と人事企画課の伊賀氏は語る。

加えて、「自律的に動けること」も重要だ。アシストは仕事の進め方について各自の裁量に任せる範囲が広い上、社員のアイデアを大切にし、提案したことが通りやすい会社。実は林氏も中途入社組で、当初はあまりに自由なので驚いたという。「だからこそ、ただ指示を待つだけの人には厳しいかもれない。自分から仕事を作り出していこう、変えていこう、とする人がいいですね」と林氏は強調。また、常にアンテナを高く張り、顧客からどんどん情報を引き出そうとする姿勢も求められる。

スキル面では、基本的には募集分野での関連経験があることが求められる。また、同社で扱っているソフトウェアパッケージ関連の資格を持っている人や、実際に業務の中でそれらのソフトウェアを使った経験のある人、プロジェクトマネジメント経験がある人なら尚よい。とはいえ、同社の場合、資格があればいいというわけではない。「中途採用では、スキルはもちろんですが、『アシストの価値観にフィットしている』と感じられるマインドや人柄、行動実績を重視します」と伊賀氏は言う。

「人」を大事にする社風により終身雇用など日本的経営を貫く一方、評価は実績主義

アシストの企業風土は、ひと言で言えば「風通しが良くフラット」。部門間の壁を作らず、コミュニケーションを活発にするために席は全てフリーアドレスだ。また、会長・社長も含め全員が役職ではなく「さん」付けで呼ばれる。「社長もみんなから『大塚さん』と呼ばれていますね」と伊賀氏は笑顔を見せる。

また、米国人が創業した会社でありながら、近年の日本企業には珍しく終身雇用など日本型経営を採用しているのも特徴（ビル・トッテン氏も、既に日本に帰化）。強い存在である企業は、弱い個人を守るべきであるとの考えからだ。

階層別に論理思考やプレゼンテーションなどのビジネススキル研修を提供するなど社員教育にも熱心に取り組んでいる。今後はマネージャー候補を選抜して育成する研修なども設ける計画だ。また、福利厚生も充実しており、リフレッシュ休暇として年2回、3日間の連続休暇を取得可能。土日や有給休暇と組み合わせて連続9日の休暇を取ることも推奨されている。

とはいえ、決してぬるま湯のような環境ではない。評価は「お客様にどれだけ喜んでもらえたか」という視点から、実績主義で行われている。